Элементы эффективной системы обратной связи

Обратная связь создаёт основу для непрерывных улучшений внутри организации. Поэтому крайне важно понимать, какие элементы необходимы для построения эффективной системы обратной связи.

SAFe описывает 6 элементов системы обратной связи, которые показаны на Рисунке 1. Эти элементы взаимосвязаны друг с другом. Когда один из них отсутствует, это влияет на качество или количество обратной связи в целом. Далее в статье мы подробнее разберём каждый из элементов.

Рисунок 1. Элементы эффективной системы обратной связи

SAFe рекомендует ещё до начала работы с обратной связью убедиться, что каждый из 6 элементов определён и все участники его одинаково понимают.

1. Предмет(ы) обратной связи

Это то, о чём мы хотим получить обратную связь.

Предметом обратной связи могут быть:

• продукты
• клиенты
• процессы
• стратегия
• ценности и культура компании

Нужно иметь в виду, что люди часто воспринимают обратную связь как «возможность поделиться своими общими представлениями или предположениями о предмете обратной связи». Поэтому важно чётко определить то, о чём мы будем собирать обратную связь.

Например, компания хочет собрать обратную связь по новым фичам, а люди будут делиться своим мнением о продукте в целом или о каких-то этапах процесса разработки.

Чёткое понимание цели и то, о чём именно собирается обратная связь, и, что немало важно — о чём она не собирается, помогают избежать неверных предположений на всех остальных этапах системы управления обратной связью.

2. Источник обратной связи

Обратная связь может быть получена из разных источников. Чрезвычайно важно тщательно выбирать источник обратной связи, так как он влияет на количество и тип доступной обратной связи.

Источником обратной связи могут быть:

• клиенты и пользователи
• сотрудники организации
• данные с рынка
• данные систем

В большинстве случаев обратная связь собирается одновременно из нескольких источников. Например, обратная связь от клиентов и аналитика, доступная непосредственно через системы, с которыми они взаимодействуют.

3. Дизайн обратной связи

Дизайн обратной связи должен включать ответы на вопросы: 1) что мы хотим знать, 2) почему мы хотим это знать и 3) какой тип обратной связи поможет нам ответить на первые два вопроса.

Примеры вопросов для определения дизайна обратной связи:

• Нам нужна качественная или количественная обратная связь или сочетание того и другого?
• Как быстро нам нужна обратная связь и какие временные рамки у необходимого нам типа обратной связи?
• Доступны ли данные, которые мы ищем, или нам нужно инвестировать в разработку системы или внедрение дополнительных инструментов?
• Если планируется задавать вопросы — то какие вопросы мы должны задать и кому мы должны их задать?
• Если планируются поощрения — то какие поощрения мы можем предложить и как это может повлиять на обратную связь?

Ключевым элементом дизайна обратной связи является определение того, как будут собираться отзывы.

Распространённые подходы к сбору обратной связи:

• Гемба: Гемба представляет собой прямое наблюдение за процессом и/или практический опыт использования продукта в среде, где этот продукт применяется. Гемба позволяет командам увидеть реальные процессы и узнать о проблемах из первых рук. Этот подход также помогает участникам получить ценную информацию для принятия обоснованных решений на основе реальных наблюдений, а не делать выводы только на основе отчётов или косвенной информации.
• Глубинные интервью и эмпатические исследования: Такой подход помогает развить глубокое понимание потребностей, проблем и предпочтений клиентов. Задавая прямо или косвенно соответствующие вопросы, можно получить ценную информацию. Этот подход можно довольно легко масштабировать, хотя количество данных никак не заменяет качество.
• Измерение: организациям необходимо определить ключевые показатели, которые измеряют производительность, и определить области для улучшения. Эти показатели могут быть связаны с качеством, скоростью доставки, удовлетворенностью клиентов или другими соответствующими факторами.
• Мониторинг: внедрение инструментов и процессов для непрерывного сбора данных и отслеживания производительности системы. Это позволяет в режиме реального времени отслеживать состояние системы и взаимодействие с пользователем.
• Встречи и мероприятия: Этот подход дает возможность группам людей обмениваться информацией и отвечать на обратную связь. Примеры: регулярные отчёты, встречи команд и сотрудничество между отделами.

4. Сбор обратной связи

После согласования дизайна следующий шаг в системе управления обратной связью — воплощение его в жизнь и сбор обратной связи.

Этот шаг часто кажется простым для выполнения, однако здесь важную роль играет хорошая предварительная подготовка. Во-первых, необходимо убедиться, что участники сбора обратной связи прошли инструктаж и знают о направляющих и ограничениях, регулирующих сам процесс. Кроме того, им были предоставлены необходимые инструменты и обучение для достижения успеха.

Если дизайн обратной связи включает в себя внедрение новой системы или обновление существующей, то этот шаг будет включать в себя информирование о требованиях и разработку новых возможностей.

Кроме этого, необходимо продумать — как будет храниться собранная обратная связь. Возможные варианты: организация файлов и папок, разработка электронных таблиц, а также специальные исследовательские приложения и хранилища данных.
Самое главное правило — обратная связь должна быть доступна и информативна.

5. Анализ обратной связи

Анализ собранных данных помогает выявить тенденции, закономерности и первопричины проблем. На этом шаге используются методы анализа данных и инструменты визуализации для правильной интерпретации информации.

Анализ необязательно должен быть сложным или пространственным. Например, команда может захотеть быстро что-то проверить у клиента, что позволит сэкономить недели ненужной разработки.

В каких-то ситуациях завершение анализа может показать, что необходимо собрать больше обратной связи или что собранная к этому моменту обратная связь не соответствует ожидаемому качеству или количеству. В таких случаях нужно повторить процесс, начиная с рассмотрения и определения источника обратной связи и далее следуя по шагам на предыдущих карточках.

6. Решения и действия

Последним шагом в процессе управления обратной связью является использование обратной связи для принятия обоснованных решений и перехода к уже конкретным действиям по улучшению.

На этом шаге важно избегать интерпретации обратной связи для поддержки существующих предубеждений или ослабления негативных отзывов. Помните, обратная связь – это возможность улучшить свои продукты и процессы.

Внедрение изменений на основе обратной связи включает в себя еще один важный шаг — мониторинг влияния этих изменений.

Во многих случаях обратная связь приводит к желаемым результатам. Однако иногда результаты могут быть неудовлетворительными. В таких случаях процесс управления обратной связью перезапускается.

Для многих организаций система обратной связи не является одноразовой. Организации непрерывно собирают обратную связь для неустанных улучшений. Такой подход гарантирует, что организации постоянно учатся, адаптируются и стремятся к лучшим результатам.

Статья подготовлена по материалам Scaled Agile, Inc.