Операционные потоки ценности

Определение: Операционный Поток Ценности (Operational Value Stream, OVS) — это последовательность действий, необходимых для доставки продукта или услуги клиенту.

Примеры операционных потоков ценности: производство продукта, выполнение заказа, приём и лечение пациента, предоставление кредита или оказание профессиональной услуги.

Потоки Ценности в SAFe

Большинство сотрудников организации работают в операционных потоках ценности, которые напрямую обслуживают конечного клиента, где они могут:

• Продвигать на рынке продукты и сервисы организации
• Продавать и обрабатывать заказы
• Производить продукты
• Оказывать поддержку клиентам и предоставлять сопутствующие услуги

Люди, разрабатывающие продукты и услуги, работают в Разработческих Потоках Ценности (Development Value Streams, DVS). Понимание операционных потоков ценности предприятия – ключевой компонент для грамотного проектирования и разработки решений. Люди, работающие в операционных потоках ценности, используют эти решения; «знать их потребности» фактически равносильно «знать вашего клиента», а это важнейший аспект клиентоцентричности и Дизайн-Мышления. Операционный поток ценности предлагает продукты или услуги клиентам, что напрямую влияет на прибыльность и устойчивость бизнеса.

Потоки ценности являются ключевой концепцией Lean Мышлении и лежат в основе SAFe. Принципы Lean-Мышления можно кратко сформулировать следующим образом:

• Точно определить ценность по продуктам;
• Идентифицировать поток ценности для каждого продукта;
• Обеспечить непрерывное движение ценности;
• Позволить клиенту (со своей стороны) «вытягивать» ценность от производителя;
• Стремиться к совершенству.

В SAFe выделяется два типа потоков ценности: Операционные и Разработческие. Подробнее о Разработческих потоках ценности читайте в отдельной статье «Разработческие Потоки Ценности».

Каждый поток ценности представляет собой последовательность шагов, которые предприятие выполняет для доставки ценности клиенту. Потоки отражают движение ценности, задержки, доработки и узкие места. Они показывают, как существующий поток влияет на людей, выполняющих работу на всех шагах. Идентификация, визуализация и оптимизация потоков ценности — основной метод, который использует Lean-предприятие для сокращения времени вывода продуктов на рынок при одновременном повышении актуальности, качества и ценности своих товаров и услуг.

Что такое Операционный Поток Ценности?

Каждый продукт или услуга уже имеет Операционный Поток Ценности — последовательность шагов, с помощью которых конкретный продукт или услуга доставляется клиенту, даже если это не всегда очевидно. Например: выполнение заказа, госпитализация и лечение пациента, выдача кредита или оказание профессиональной услуги.

Рисунок 1 иллюстрирует структуру и последовательность потока ценности. Поток запускается «триггером» — чаще всего запросом на продукт или услугу. Каждая стрелка (шеврон) представляет отдельный шаг процесса — действие, необходимое для обработки заказа. На выполнение каждого шага требуется время. Суммарное время всех шагов с учётом задержек между ними образует общее время выполнения (или «Время потока»). Уменьшение этого показателя — самый быстрый способ сократить время выхода продукта на рынок.

Рисунок 1. Пример структуры и последовательности операционного потока ценности

Потоки ценности сохраняются и действуют до тех пор, пока клиенты продолжают делать запросы на соответствующие продукты или услуги. Они охватывают различные подразделения и функциональные области организации и включают в себя:

1. Все шаги, необходимые для преобразования триггера в доставку ценности.
2. Людей, выполняющих эти шаги.
3. Системы, которые они используют в своей работе.
4. Потоки информации и материалов, необходимые для выполнения запроса.

Чтобы увидеть, как ценность доходит до клиента, нужно хорошо понимать эти четыре компонента. На рисунке 2 показана расширенная схема операционного потока ценности.

Рисунок 2: Расширенная схема операционного потока ценности

Типы Операционных Потоков Ценности

SAFe выделяет 4 основных типа операционных потоков ценности:

1. Выполнение (Fulfillment) — это процесс обработки заказа клиента на цифровой продукт или услугу, включающий доставку и получение оплаты. Примеры: предоставление клиенту страхового продукта или выполнение заказа в электронной коммерции.
2. Производство (Manufacturing) — преобразование сырья в продукцию, которую приобретают клиенты. Примеры: потребительские товары, медицинские изделия и сложные кибер‑физические системы.
3. Программные продукты (Software products) — разработка, предоставление и поддержка программных приложений и решений для конечного пользователя или предприятия. Примеры: ERP-системы, SaaS-решения, настольные и мобильные приложения.
4. Вспомогательные (Поддерживающие) потоки ценности (Supporting value streams) — это сквозные рабочие процессы для повторяющихся и внутренних поддерживающих операций. Примеры: найм сотрудников, заключение и исполнение договоров с поставщиками, проведение годового аудита, завершение цикла корпоративных продаж.

Рисунок 3 иллюстрирует пример для каждого типа операционного потока ценности.

Рисунок 3. Примеры 4х типов операционных потоков ценности

Хотя компаниям нужны функциональные подразделения для накопления и обмена знаниями, они не являются потоками ценности, поскольку не обеспечивают доставку ценности от триггера (запроса) до предоставления продукта или услуги конечному клиенту. Тем не менее многие сотрудники этих подразделений участвуют в одном или нескольких операционных потоках ценности.

Крупные предприятия обычно предлагают своим клиентам разнообразные продукты и услуги — это один из способов их роста. Следовательно, в таких компаниях существует множество потоков ценности. На рисунке 4 видно, что поток ценности «потребительский кредит» — лишь одна из множества услуг и операционных потоков ценности большого банка.

Рисунок 4. Операционный поток ценности для потребительских кредитов в коммерческом банке (выделен красным)

Как определить операционный поток ценности?

Потоки ценности дают ключевое представление о том, как предприятие обслуживает своих клиентов. Им нет альтернативы. Бережливое предприятие постоянно повышает эффективность, выявляя, анализируя и оптимизируя свои потоки ценности. Цель Разработческого Потока Ценности — создавать и развивать системы и продукты для конкретного Операционного Потока Ценности. Поэтому понимание таких потоков имеет критично для улучшения бизнес-результатов.

В отличие от подсветки проходов в театре, которая загорается сама после выключения света в зале, потоки ценности не возникают и не управляются автоматически. Они часто сложны, и в компании может не оказаться человека, который бы полностью понимал отдельные операционные потоки ценности. Поэтому практиков SAFe (SPC) и Lean-Agile лидеров нередко привлекают для анализа и оптимизации этих потоков. Ниже приведены вопросы, которые могут помочь в таком анализе.

• Кто ваши пользователи и клиенты? Они являются внутренними, внешними клиентами для вашей организации или и теми, и другими?
• Какие продукты и услуги вы продвигаете, продаёте и поддерживаете?
• Какие решения вы предоставляете для внутренних пользователей?
• Что запускает поток ценности?
• Какую ценность ваши клиенты считают, что вы им доставляете?

Как только потоки ценности выявлены, для записи цели и характеристик конкретного потока можно воспользоваться шаблоном на рисунке 5.

Рисунок 5. Шаблон определения потока ценности с примером для потребительского кредита

Операционные потоки ценности (OVS) и карты пути клиента (CJM)

Как видно на рисунке 6, карты пути клиента (CJM) — мощный инструмент Дизайн-Мышления. Они показывают опыт пользователей при взаимодействии с операционными потоками ценности компании, её продуктами и услугами. Карты помогают командам понять, каким образом один или несколько потоков разработки ценности могут улучшить путь клиента и создать более качественный клиентский опыт.

Рисунок 6. Карта пути клиента для потока ценности по потребительским кредитам

Большинство разработчиков создают и поддерживают внутренние системы, которые операционные потоки ценности использует для формирования пути клиента. Улучшение этих базовых систем ведёт к улучшению опыта внешних клиентов. Поэтому сотрудники операционных потоков ценности, которые используют эти внутренние системы, по сути являются внутренними клиентами для разработческого потока ценности. Принципы клиентоцентричности и Дизайн-Мышления для внутренних клиентов работают так же хорошо, как и для внешних.

Как улучшить операционные потоки ценности?

Наконец, потоки ценности дают возможность выполнять картирование потока ценности. Картирование – это совместная работа заинтересованных лиц, в ходе которой определяются шаги процесса, выявляются передачи и фиксируются задержки и узкие места в потоке ценности. В результате формируется целостная картина: сколько времени занимает выполнение запроса от начала до конца и какие области процесса нужно улучшить, чтобы сократить задержки и повысить эффективность.

На рисунке 7 показана карта потока ценности для маркетинговой кампании, поддерживающей запуск продукта.

Рисунок 7. Карта потока ценности для маркетинговой кампании

В большинстве неоптимизированных потоков ценности ожидание между шагами занимает большую часть времени процесса. В этом примере суммарное активное время составляет лишь 11% от общего времени потока, тогда как остальные 89% — это время, проведённое в ожидании начала следующих этапов.

Обычно первой реакцией является сокращение активного времени, поскольку именно в нём выполняется основная работа. Однако концентрация только на активном времени может негативно сказаться на сотрудниках, корпоративной культурe и качестве продукта. В результате это может привести к увеличению общее время потока и снижению экономической эффективности.

Чаще всего более эффективно сокращать время ожидания между этапами. Большая часть рекомендаций в SAFe направлена именно на это. Принцип №6 — Обеспечить непрерывное движение ценности — описывает несколько практических способов достижения этой цели.

Статья подготовлена по материалам Scaled Agile, Inc. и не является официальным переводом статьи «Operational Value Streams». Статья подготовлена по последней версии статьи на сайте вендора от 26.09.2023.